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Ein Hauptgrund gegen Online-Abschlüsse (z.B. Bankaktivitäten, Versicherungsangebote, Online-Shopping-Angebote...) ist für viele Konsumenten fehlender oder mangelhafter Kundenservice. Je teurer und erklärungsbedürftiger das Angebot, desto höher die Abbruchquote.
Obwohl dieser Zustand seit Jahren in jedem Ergebnis von Online Marktforschungen nachlesbar ist, finden nur wenige Unternehmen eine Antwort. Ein Grund hierfür ist sicherlich die beschränkte Leistungsfähigkeit von Self-Service und "automatisierten" Lösungen sowie die hohen Kosten für eine persönliche Betreuung der Kunden und Interessenten.
Webbasierter Kundenservice darf nicht viel kosten, soll permanent verfügbar und muß 100-prozentig richtig sein. Es soll die Möglichkeit geschaffen werden, aktiv auf den Kunden zuzugehen und diesen interaktiv zu unterstützen. Plugins und komplizierte, erklärungsbedürftige Prozesse sollen hierbei vermieden werden.
Durch die intelligente Kombination von automatisiertem 1st-Level und menschlichem 2nd-Level-Support lassen sich die gewünschten Anforderungen erreichen.
Gemeinsam mit der Kiwilogic.com AG aus Hamburg entwickeln wir Lösungen, die den Spagat zwischen Kosten und Qualität meistern.
Auf Basis eines Chatdialoges wird der Anfragende zunächst von einem Lingubot betreut. Lingubots sind virtuelle Kundenberater, die Fragen automatisch und in natürlicher Sprache beantworten - rund um die Uhr, einfach, schnell, immer freundlich und unglaublich kostengünstig. Sie helfen dem Kunden bei der Navigation und leiten, im Bedarfsfall, an einen menschlichen Kollegen weiter. Der Bedarfsfall richtet sich ganz nach den individuellen Anforderungen. So kann die Verfügbarkeit von menschlichen Beratern, die Kundenansprache bestimmter Themenfelder oder auch ein Missverständnis zwischen Lingubot und Kunden zu einer Weiterleitung führen. Der Mensch führt den Kontakt wahlweise via Chat fort oder initiiert eine telefonische Verbindung die auch über Voice-Over-IP oder ein bestehendes CTI-System aufgebaut werden kann. Er begleitet den Kunden mittels Co-Browsing durch die Website und unterstützt ihn bei der Bedienung von Formularen und Anwendungen.
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